CLIENTE MISTERIOSO E AUDITORIA
O cliente misterioso é uma pessoa comum que é convidada a participar de projetos confidenciais de pesquisa. Este tipo de estudo é realizado por empresas de diversos ramos, como restaurantes fast-food, companhias áreas, bancos, postos de gasolina, operadoras de telefonia, etc.
Na pesquisa, o cliente misterioso finge ser um consumidor comum para avaliar, na prática, todo o atendimento da empresa, desde a abordagem inicial à entrega do produto ou serviço. Nesta análise são verificados aspectos relevantes como: procedimentos operacionais, atitudes e comportamentos de atendentes e vendedores, infraestrutura de apoio, itens facilitadores do atendimento, benefícios oferecidos ao consumidor, etc.
Além de identificar falhas e pontos que precisem ser melhorados, a pesquisa de cliente misterioso também serve para comparar padrões de atendimento entre concorrentes. Basta o avaliador realizar o estudo com características de outra empresa. Com estas informações, é possível definir novas estratégias que garantam a preferência do consumidor.
A utilização do QuestManager torna a aplicação deste tipo de pesquisa muito mais fácil e rápida. O cliente misterioso pode incluir suas percepções sobre o atendimento, em tempo real, no sistema, sendo necessário apenas o uso de um dispositivo móvel, como palm-top. Desta forma, a área de qualidade da empresa pode analisar os resultados à medida que o estudo for ocorrendo.
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