Controle de qualidade de atendimento e monitoramento de realização de processos.
Todos os dias, centenas de operadores de Call Center da CONTAX, são responsáveis pelo atendimento de milhares de clientes que já são assinantes ou que desejam assinar o produto Oi TV. Estamos falando de milhões de transações mensais entre pessoas (clientes e funcionários) que são responsáveis por definir o sucesso deste importante produto. A área de pesquisa de mercado da CONTAX decidiu investir na implantação de um projeto de EFM – Enterprise Feedback Management para conseguir gerenciar as experiências de clientes e operadores, assegurando desta forma a qualidade constante do atendimento planejado em todos os processos estratégicos de cada tipo de atendimento. Investir em EFM para Contax é garantir que cada cliente da Oi TV será ouvido e atendido da melhor maneira possível e que os executivos da Oi TV terão acesso imediato aos cenários atualizados que o seu mercado está vivenciando.
Aumento no volume de retenção de assinantes.
Com milhões de clientes e quase uma centena de revistas, a editora Abril dispõe da maior base de assinantes de publicações do Brasil e uma das maiores do Mundo. Com o objetivo de garantir a satisfação de seus clientes e consequentemente ter o maior volume possível de vendas e renovações de assinaturas (retenção), a Editora Abril decidiu investir em um projeto de EFM – Enterprise Feedback Management que fará o monitoramento diário e contínuo dos feedbacks de clientes e de funcionários diretamente responsáveis pelos processos críticos de apresentação dos produtos, vendas de assinaturas, atendimento ao cliente, sistemas de pagamentos, qualidade de entrega e satisfação editorial. Ao investir em EFM a Editora ensina que para ganhar e fidelizar clientes é preciso muito mais do que um esforço comercial. É preciso acessar rapidamente as informações do mercado e entregar a eles o melhor muito antes dos resultados financeiros aparecerem.
Garantia da qualidade no processo de atendimento de unidades e canal web.
Uma das maiores e mais respeitadas redes de ensino de idiomas do Estado do Rio de Janeiro também é dona de um dos maiores desafios empresariais: garantir que os milhares de clientes que buscam cada uma de suas unidades tenham o mesmo padrão de qualidade, atendimento e as melhores disponibilidades de turmas. O projeto de EFM – Enterprise Feedback Management da Cultura Inglesa monitorará os feedbacks dos clientes desde os testes de nivelamento até o dia-dia em sala de aula. É desta forma que o sistema de Gestão de Feedback ajudará esta organização a antecipar seus resultados futuros, melhorar ainda mais seus processos e garantir os seus diferenciais de qualidade com crescimento em vendas.
Inteligência competitiva de vendas, monitoramento de expectativas e satisfação..
Milhares de opções de destino, centenas de perfis de clientes, diferentes temporadas e milhões de expectativas. Este é o dia-dia de uma das maiores empresas de turismo do Brasil.
A TAM Viagens sempre investiu muito no treinamento de toda a sua equipe de atendimento das lojas, porém, como assegurar que milhares de funcionários estão cumprindo seus processos com a qualidade de atendimento planejada? Foi no EFM – Enterprise Feedback Management que a TAM Viagens encontrou a solução que permitirá monitorar de perto os atendimentos de cada loja e de cada uma das milhares de propostas novas que são ofertadas diariamente aos seus clientes. Ter a certeza de qualidade de atendimento e da melhor experiência de viagem é ter a certeza de crescimento continuo das vendas e da notoriedade da marca TAM Viagens.
Melhoria de distribuição da venda pelo mix de produtos. Aumento do ticket médio.
Com centenas de hotéis espalhados por todo Mundo, o ClubMed gerencia diariamente a procura de milhares de clientes por todo o Brasil em busca da melhor referência mundial em resorts. O grande desafio do projeto de EFM – Enterprise Feedback Management está em assegurar que a cada atendimento todos os clientes serão informados das demais conveniências que poderão trazer maior conforto à sua experiência de viagem, tais como: transporte aéreo, transfer para o resort, campo de golf, Petit Club, aluguel de equipamentos esportivos dentre outros. A certeza de que cada atendimento foi realizado com todas as informações garantirá um maior nível de satisfação e, sem dúvida, um significativo incremento no valor médio de cada reserva realizada.
Monitoramento da conversão de matriculas com ações de retenção.
Imagine quantas oportunidades um cliente tem, de mudar a escolha de sua universidade desde o momento em que ele se inscreve para fazer o vestibular até o dia em que ele dispõe de sua aprovação para fazer sua matricula? A Estácio de Sá entende que a escolha da profissão e da Universidade que cuidará de sua formação é uma das escolhas mais difíceis e importantes na vida de uma pessoa. Para garantir que o candidato aprovado escolha estudar em uma de suas unidades é preciso garantir que ele se inscreva no vestibular e que tenha em todas as etapas deste processo as informações sobre todos os benefícios e diferenciais oferecidos ao aluno da Estácio de Sá. O projeto de EFM – Enterprise Feedback Management da Estácio de Sá vai garantir que estas informações sejam transmitidas de maneira completa em cada um dos milhares de atendimentos, tanto na internet quanto nas unidades/campus espalhados por todo Brasil. Resultado: aumento da taxa de conversão entre alunos aprovados x matriculas realizadas.
Melhoria no tempo de atendimento do processo de acreditação.
O INMETRO é uma referência mundial de órgão certificador de qualidade. Poucas pessoas sabem, mas um dos processos mais importantes do INMETRO é certificar/acreditar laboratórios para realizarem testes de produtos e para emitirem o selo de qualidade INMETRO. Trata-se de um procedimento reconhecido por seu rigor técnico. Este rigor faz com que o processo de certificação/acreditação de laboratórios tenha muitas etapas até a sua conclusão. Para dar agilidade ao processo, o INMETRO já disponibiliza a aplicação e o acompanhamento das etapas deste processo em um amplo sistema web. Tal investimento já reduziu em muito o tempo de certificação/acreditação, quando comparado com o “velho papel”. Porém, os executivos do INMETRO querem reduzir ainda mais este tempo. Para isso, é importante gerenciar o feedback constantemente de todos os responsáveis pelos processos e compará-los com as métricas planejadas. Apenas desta forma o INMETRO conseguirá melhorar o processo e reduzir ainda mais o tempo de certificação/acreditação de laboratórios. O projeto de EFM do INMETRO colaborará para que o Brasil tenha mais laboratórios em menos tempo assegurando a qualidade dos produtos que entram em nossas casas.
